Libro de bienvenida digital en alquiler vacacional: qué debe contener y por qué un PDF ya no basta
Un buen libro de bienvenida se mide por una sola cosa: el número de mensajes que recibe durante la estancia. Si los huéspedes aún le preguntan dónde está la caja de llaves, el libro ha fallado, por bonito que sea. Esto es lo que hemos aprendido recibiendo a nuestros propios huéspedes, y lo que ponemos en el nuestro.
Por qué el PDF ya no basta
El libro de bienvenida en PDF, enviado con la confirmación de la reserva, ha prestado grandes servicios. También tiene cuatro defectos que siempre se acaban pagando:
- Lleva los códigos a la vista. El PDF se reenvía, se guarda, acaba en un grupo de mensajería. El código de la caja de llaves sigue circulando mucho después de la salida del huésped.
- Es igual para todos. Sin nombre, sin fechas, sin número de huéspedes. El huésped tiene que buscar lo que le concierne.
- Caduca en cuanto se cambia algo. Un código nuevo, un aparcamiento nuevo, y todos los PDF ya enviados mienten.
- No vende nada. Un PDF de veinte páginas no es el lugar donde se pide una entrada anticipada.
Qué debe contener
La llegada, paso a paso
Es la parte que más mensajes elimina, y la que más a menudo se hace deprisa. Una dirección no basta. Hace falta el camino: el edificio, el portal, la caja de llaves y su ubicación exacta, la planta, la puerta del alojamiento. Con una foto en cada paso y, para los accesos difíciles, un vídeo corto del recorrido. Un mapa con la ruta desde la posición del huésped evita las llamadas desde la acera de enfrente.
Los códigos, a su hora
Los códigos de acceso solo deberían aparecer el día de la llegada, a la hora prevista. No solo escondidos tras un botón: ausentes de la página mientras no llegue la hora. Un enlace abierto demasiado pronto o reenviado a otra persona no da entonces nada sensible.
El alojamiento
El wifi, el equipamiento y dónde está, la calefacción o el aire acondicionado, la basura, las normas de la casa. Son las preguntas de las primeras horas. Si tienen respuesta, no le llegan.
La salida
La hora, lo que se espera del huésped (platos, basura, llaves) y lo que no. Una salida clara es una limpieza más rápida después.
Las recomendaciones
Restaurantes, cafés, tiendas y lugares que visitar, clasificados por categoría, con la ruta desde el alojamiento. Es la parte que los huéspedes leen por gusto, y la que trae buenas reseñas.
Los extras
Entrada anticipada, salida tardía, desayuno, ropa de cama adicional, traslados. Presentados con su precio, en el momento en que el huésped prepara su estancia. La solicitud le llega ya redactada, y el huésped puede pagar en línea si usted tiene un enlace de pago.
Personal, no genérico
El libro que funciona es un enlace por estancia, no un enlace por alojamiento. El huésped ve su nombre, sus fechas y el número de personas. El enlace no da acceso a ninguna otra estancia. Y cuando la estancia termina, ya no le sirve a nadie.
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En el idioma del huésped
Un huésped que lee el camino de llegada en un idioma que domina mal se equivoca de puerta. El libro debe existir al menos en español y en inglés, idealmente en los idiomas de sus clientes. Y cuando modifique el español, las traducciones deben seguir: un camino de acceso desactualizado en un solo idioma es peor que un solo idioma.
El registro de huéspedes en el mismo sitio
Muchos países obligan a registrar a los huéspedes: en Francia, por ejemplo, los viajeros extranjeros deben rellenar una ficha individual de policía. El libro es el lugar adecuado para hacerla rellenar, antes de la llegada, con un documento archivado automáticamente. Incluso puede condicionar la aparición de los códigos a que la ficha esté completa.
Comprobar antes del primer huésped
La última trampa es la más tonta: un libro incompleto que se descubre cuando un huésped llama. Antes de poner un alojamiento en servicio, abra su libro exactamente como lo verá el huésped y repase la lista: camino, códigos, mapa, fotos, traducciones. Lo que falte debe saltar a la vista antes de que lo descubra un huésped.
La prueba del libro
Cuente los mensajes recibidos durante las próximas diez estancias y clasifíquelos por pregunta. Cada pregunta que se repite es una carencia del libro. Corrija y vuelva a contar.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe contener un libro de bienvenida de alquiler vacacional?
La llegada paso a paso con fotos y mapa, los códigos de acceso mostrados a la hora prevista, el wifi y el equipamiento, las normas de la casa, las instrucciones de salida, las recomendaciones de la zona y los extras propuestos con su precio. Idealmente en varios idiomas.
¿Hay que poner los códigos de acceso en el libro de bienvenida?
Sí, pero no a la vista en un PDF que se reenvía. Los códigos solo deberían aparecer el día de la llegada, a la hora prevista, en un enlace propio de la estancia, y estar ausentes de la página antes de esa hora.
¿Qué diferencia hay entre un libro de bienvenida en PDF y uno digital?
El PDF es igual para todos, lleva los códigos a la vista y queda mal en cuanto cambia un dato. Un libro digital por estancia es personal, está siempre al día, muestra los códigos a su hora y puede ofrecer extras y el registro de huéspedes.
¿Cómo reducir los mensajes de los huéspedes durante la estancia?
Contando las preguntas recibidas en una decena de estancias y añadiendo cada respuesta al libro de bienvenida, empezando por el camino de llegada detallado con fotos y por los códigos mostrados en el momento adecuado.
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